目录 目录 (1) 前言 (1) 概述 (2) 1目的 (2) 2责任 (2) 3手册使用方法 (2) 4本手册缩略语 (2) 5解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2售后服务LOGO (4) 3售后服务目标 (4) 4售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及治理 (5) 1服务体系组织结构 (5) 2工作职责 (5) 3任职条件 (8) 4资格认证、上岗要求及人员治理 (10)
5辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1各功能区要求 (12) 2工具、资料与设备 (13) 3辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1销售—服务流程 (15) 2服务流程 (15) 3预约 (16) 4接待（服务顾问） (18) 5维修 (21) 6质检（质量操纵） (23) 7交付 (23) 8回访 (25) 9辅助工具 (26) 五.客户投诉治理 (27) 1投诉处理流程 (27) 2投诉处理原则 (28) 3特不讲明 (28)
六.技术支持与治理 (29) 1技术支持手段 (29) 2质量操纵治理 (29) 3技术手册资料治理 (29) 4辅助工具 (30) 七.保修及索赔 (31) 1首次免费强制保养 (31) 2索赔流程 (31) 3保修及索赔规定 (32) 4辅助工具 (34) 八.配件运营 (35) 1名词解释 (35) 2配件库存及保证金 (35) 3配件订购 (35) 4配件接收及入库 (37) 5配件发料 (38) 6配件日常治理 (39) 7盘库 (39) 8配件索赔 (40)
上海通隆汽车销售服务公司 这是我们公司品牌要看你是什么品牌的车了，不一样的职责与权限: ① 坚决贯彻执行党和国家的方针、政策、法令，遵守法律、法规，正确处理国家、集体和个人三者的利益关系。制定、落实企业方针、政策,并贯彻厂家的各项政策; ② 按时提出公司年度工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。负责公司的财务工作制度; ③ 直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作; ④ 定期召开经理办公会议，共同制定年度生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批; ⑤ 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告; ⑥ 负责公司所需资源的配备; ⑦ 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等; ⑧ 主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议; ⑨ 拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章; ⑩ 关心职工生活，确保生产和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作; ⑾ 提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人; ⑿ 聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员; ⒀ 公司章程和董事会授予的其它职权. 售后服务部经理职责 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司 对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工 及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的 员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员 工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞 好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负 责。 7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。
1 引言 在成熟的汽车市场，传统的赢利模式早己完成了向售后服务业的转移，以丰田汽车公司为例，它在全球拥有7300多家服务网点，雇佣将近10万名职工，是从事制造员工的两倍以上。来自世界前十名汽车公司的利润分析也显示，60%的利润是服务过程中产生的。在经济角度上，专家早己认可汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。 因此，我们有必要研究中国汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效之对策。随着保险市场的逐步开放，特别是加入世贸组织以后，对国内汽车保险市场既会产生积极影响，创造许多新的机遇，也会有许多不利因素，带来客观挑战。 2 汽车售后服务概论 2.1 汽车售后服务的内涵 “汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。 按照美国汽车售后业协会的定义，“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。 2.2 汽车售后服务业的特点 1、涉及范围广泛，产业链较复杂。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。 2、重复使用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车售后服务业需求
行业经济 一、我国汽车销售企业售后服务的现状 （一）售后服务理念淡薄，没有树立正确的服务观念 在我国，汽车销售企业自身的售后服务意识是相对落后的，考虑的是眼前利润，缺乏全心全意为用户服务的思想，国外汽车销售企业售后服务的立足点是提高保质期，推行“保姆式”售后服务，而我国汽车企业做不到，例如维修这一项，客户车出现故障了，许多服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，为客户修车，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。这必将引起客户的不满。 （二）从业人员良莠不齐，一部分员工综合素质不高 汽车是技术密集型产品，它对为其服务的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。而在我国从事汽车售后服务的人员特别是维修人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，一些职业院校开设了汽车维修类专业，但是目前社会上汽车服务业的从业人员技术水平还普遍偏低。并且很大一部分从业人员没有意识到是为客户服务的，服务态度差，个别售后服务人员接待态度生硬，对顾客提出的问题回答不诚实，敷衍了事。 （三）我国整个汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 目前，我国的汽车售后服务行业从业人员众多，行业秩序出现了比较混乱的局面，缺乏统一的行业服务标准。近些年国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。目前政府主管部门还没有行之有效的方法来监督、控制和打击汽修黑幕。所以，汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。 二、我国汽车销售企业售后服务的改进措施 （一）汽车销售企业应树立正确的售后服务观念 结合国内外汽车市场竞争发展的态势，我国汽车销售企业要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务观念，以顾客满意作为售后服务的导向，将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据。进一步意识到真正的销售始于售后，销售汽车时只是抓住了客户的手，而售后可以留住客户的心。在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是服务人员，在工作的每一个环节都要体现为客户服务的理念。企业应该意识到从当前汽车售后服务市场形势来看，汽车销售企业不应将售后服务视为法律和市场竞争压力下的被动行为，而应将其视为克敌制胜、争取市场竞争有利地位的主动行为。 (二)汽车销售企业应提高售后服务人员整体素质 汽车销售企业的管理人员从上到下都应意识到服务人员形象代表着本企业的形象，可能会因为一个人的行为影响了这个企业的声誉，甚至影响整个行业。管理者应从多方面来提高服务人员的整体素质。 首先是选人。招聘环节要严把关，作为汽车销售企业的管理人员要合理选人，招聘的时候在看技能的同时，还要看综合素质，对那些不符合要求的应聘者能大胆地说“不”，把那些素质不高的人拒之门外。 其次是要育人。汽车销售企业应重视售后服务人员的后期培训和教育。随着汽车行业的发展和成熟，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训，以适应技术革新的需要。除此以外，客户的需求也会不断地变化，这也同样需要汽车销售企业通过对售后服务人员进行后期再培训来改进或提升其服务水平，最终达到客户满意。汽车销售企业可通过聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，从而提高服务的专业化水准。 最后是留人。有好多企业不注重留人，技术高的员工总是离他而去，最后的结果是企业一直在招人，一直在育人。正确的做法是提高现有职工的忠诚度，让员工有一种归属感，把单位当成自己的家，这样员工才能从企业利益的角度出发，干好自己的工作。所以，汽车销售企业要想办法留住优秀的员工，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少“人浮于事”的状况，并强化淘汰机制。优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，留住精英。 （三）国家和行业应出台规范汽车销售企业的售后服务标准 目前，汽车市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，销售渠道也不尽相同，加之售后服务本身也有很多种类，造成了各家汽车销售企业的售后服务方式方法千差万别，服务质量也参差不齐。欧美等国家通常是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。我国借鉴欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。 参考文献 [1]安然．中国汽车行业最缺少服务营销,中国汽车咨询中心网，http://www.viewauto.net/． [2]赵君，陈荣章，田浩，任中杰.汽车4S店的客户关怀[J]上海汽车，2009，(04)． 我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施 常兴华 （长春职业技术学院130033） 摘要：目前我国汽车销售企业的售后服务存在着许多问题，主要表现为售后服务理念淡薄、部分从业人员素质不高和服务行业的标准不明确。针对这些不足应该采取汽车销售企业树立正确的服务观念、提高服务人员整体素质和国家或行业及时出台相关售后服务方面的标准规范等措施。 关键词：汽车销售企业售后服务现状和改进措施 181 现代营销
汽车4s店售后服务工作流程和规范（1） 汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登
汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
目录 目录 (2) 前言 (1) 概述 (2) 1 目的 (2) 2 责任 (2) 3 手册使用方法 (2) 4 本手册缩略语 (2) 5 解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2 售后服务LOGO (4) 3 售后服务目标 (4) 4 售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及管理 (5) 1 服务体系组织结构 (5) 2 工作职责 (5) 3 任职条件 (8) 4 资格认证、上岗要求及人员管理 (10) 5 辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1 各功能区要求 (12) 2 工具、资料与设备 (13) 3 辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1 销售—服务流程 (15) 2 服务流程 (15) 3 预约 (16) 4 接待（服务顾问） (18) 5 维修 (22) 6 质检（质量控制） (24) 7 交付 (25) 8 回访 (26) 9 辅助工具 (27) 五.客户投诉管理 (29) 1 投诉处理流程 (29) 2 投诉处理原则 (30) 3 特别说明 (30) 六.技术支持与管理 (31) 1 技术支持手段 (31) 2 质量控制管理 (31) 3 技术手册资料管理 (31) 4 辅助工具 (32) 七.保修及索赔 (33)
1 首次免费强制保养 (33) 2 索赔流程 (33) 3 保修及索赔规定 (34) 4 辅助工具 (36) 八.配件运营 (37) 1 名词解释 (37) 2 配件库存及保证金 (37) 3 配件订购 (37) 4 配件接收及入库 (39) 5 配件发料 (40) 6 配件日常管理 (41) 7 盘库 (41) 8 配件索赔 (42) 9 其他 (44) 10 辅助工具 (44) 九.培训 (45) 1 目的 (45) 2 内容 (45) 3 流程 (46) 4 规范 (46) 十.日常工作规范 (47) (一)客户管理 (47) (二)人员日常工作规范 (50) (三)环境、设施及工具设备管理规范 (54) (四)售后服务专用邮箱的管理规范 (55) (五)起亚汽车售后服务车管理规范 (55) (六)24小时服务热线管理规范 (57) (七)外出救援规范 (57) 十一.信息反馈 (60) 1 总则 (60) 2 规范 (60) 3 日常信息反馈内容 (61) 4 辅助工具 (61) 十二.经营分析工具 (62) 1 财务分析常用术语和概念 (62) 2 维修能力分析常用术语和概念 (63) 3 辅助工具 (66) 十三.考核与奖惩 (67) 1 售后服务考核 (67) 2 奖惩方法 (67) 3 辅助工具 (67)
汽车售后服务顾问常识 重庆韩通汽车销售有限公司 汽车售后服务顾问常识 第一、专业知识扎实。这是对一名汽车销售员最基本的要求，现在的消费者大部分都是比较理性，购车前都会货比三家，也会咨询很多专业的问题。如果连客户的问题都回答不了，你就是一名不合格的汽车销售员。所以，汽车基础知识相当重要的，其中包括销售的汽车品牌和车型，以及具体车型的销售卖点。要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应掌握以下方面的知识: 1) 品牌创建历史:特别是知名品牌的成长历史; 2) 汽车新名词:如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在新技术的诠释上超过竞争对手; 3) 世界汽车工业大事记:对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉; 4) 世界汽车之最 5) 汽车贷款常识 6) 保险常识 7) 维修保养常识 8) 驾驶常识 9) 汽车消费心理方面的专业知识 10) 其他与汽车专业相关的知识只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。 第二、自信。自信是销售员的基本素质，作为汽车销售人员，自信的态度决定了成功销售汽车的几率。而汽车销售员的信心是来源于扎实的专业知识和沟通技巧。当你具备扎实的专业知识，自信心自然也倍增。另外，要对自己所售的汽车品牌和车型有信心，才能用你的热情来感染客户，取得客户的信任。 第三、良好的心态。俗话说，心态决定一切。有什么样的心态就会有什么样的行动，有行动就有结果!作为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。作为一名刚入行的汽车销售员，可能会碰到许多困难，甚至怀疑自己是否进错行业?要不要放弃呢?其实任何行业的销售员都是万事开头难的，只要你保持良好的心态，继续坚持下去，终会有所回报的。简单点来说:
【教学要求】 【教学过程】导入： 10分钟 10分钟 详细解释各特点 10分钟 举例说明环境与市场营销的关系。 20分钟 第二章汽车市场分析 第一节汽车市场营销环境分析 了解市场营销环境的含义及其构成 掌握市场营销环境的分析方法和市场机会分析方法 一、市场营销环境的含义 是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业生存和发展的各种外部条件。二、市场营销环境构成 构成因素：微观环境要素、宏观环境要素 微观环境（直接营销环境）直接影响和制约企业的市场营销活动； 宏观环境（间接营销环境）主要以微观营销环境为媒介间接影响和制约企业的市场营销活动，直接营销环境受制于间接营销环境。 三、市场营销环境的特点 1、客观性 2、差异性 3、相关性 4、动态性 5、不可控性 四、环境与市场营销 1、市场营销必须适应环境的发展 市场营销环境是企业经营活动的约束条件，对企业的生存和发展有着极其重要的影响。企业应从积极主动的角度出发，能动的去适应营销环境。 2、市场营销可以能动地改变环境 企业对营销环境具有一定的能动性和反作用，它可以通过各种方式，影响和改变环境中的某些可能被改变的
10分钟 25分钟 举例解释各特点 解释各项指标的含义因素，使其向有利于企业营销的方向变化，从而为企业创造良好的外部条件。 五、市场营销环境的分析方法 1、外部环境分析（机会与威胁） 解释环境机会与环境威胁对企业营销的影响 2、内部环境分析（优势/劣势分析） 六、市场机会分析 市场机会——指某种特定的营销环境条件，在该营销环境条件下企业可以通过一定的营销活动创造利益。 （一）市场机会的特点 1、利益性 2、针对性 3、时效性 4、公开性 （二）市场机会的价值分析 1、市场机会的价值因素 市场机会的价值大小由市场机会的吸引力和可行性两方面因素决定。 （1）市场机会的吸引力 反映市场机会吸引力的指标主要有市场需求规模、利润率、发展潜力。 ◆市场需求规模 ◆利润率 ◆发展潜力 （2）市场机会的可行性 市场机会的可行性是指企业把握住市场机会并将其化为具体利益的可能性。
汽车售后服务概述 第一节汽车售后服务的基本概念 一、汽车售后服务 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。 二、汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 三、汽车售后服务的特点 与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点： 1.无形性 无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。 服务的无形性给我们带来了许多新的挑战: 1)服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。 2)服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。 3)服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款之前评价质量。 此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。 2.差异性 差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上，即使服务是由同一个人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而难以保证有完全一致的服务水准。另外，消费者本身的素质(如知识、兴趣、态
轮胎售后服务协议 甲方： 乙方： 为切实保证乙方产品质量，更好地为甲方提供及时、周到、满意的售后服务，拓展甲乙双方产品市场，甲乙双方本着“质量第一、用户至上”的原则，经充分、友好协商，达成本服务协议。 第一条依据 1.1.《中华人民共和国消费者权益保护法》 1.2.《中华人民共和国产品质量法》 1.3.国家质量监督检验检疫总局发布的有关轮胎方面的中华人民共和国国家标准 GB 9744载重汽车轮胎 GB /T 2977载重汽车轮胎规格、尺寸、气压与负荷 GB/T1190工程机械轮胎技术要求 GB/T2980工程机械轮胎规格、尺寸、气压与负荷 GB7036.1充气轮胎内胎第1部分：汽车轮胎内胎 GB /T9768 轮胎使用和保养规程 1.4.中华人民共和国原化学工业部发布的中华人民共和国化工行业标准 HG/T2177轮胎外观质量 1.5.国家橡胶轮胎质量监督检验中心和中国橡胶工业协会轮胎分会 汽车轮胎理赔工作管理办法 SBT 10468.2—2008轮胎经销企业经营规范理赔要求 第二条质量保证 乙方承诺向甲方提供符合双方在合同（或协议）中（编号：）约定
的质量标准的产品，以满足甲方生产及售后服务需要。 第三条服务期限 3.1.以甲乙双方在合同（或协议）中（编号：）所注“三包” 期限为准，没有约定的，以甲方向用户交机之日起满个月或工作时间满小 时，以先到期限者为准。 3.2.超过以上所述期限，乙方将视情况，仍可按《汽车轮胎理赔工作管理办法》（含《轮 胎理赔标准》或《载重子午胎理赔手册》）鉴定并处理。 第四条不属乙方责任 经甲方判定产品问题属于下列任意一项时，乙方可不必赔偿。 4.1.甲方的最终用户因使用不当或随意修补乙方产品而造成的问题。 4.2.甲方保管不善造成的问题。 4.3.因不可抗拒力造成的产品故障。 第五条乙方服务承诺 5.1.乙方接到甲方书面信息，应在1个工作日内与用户联系，72小时内到现场或与用户 约定处理时间，5天内处理完毕；对经鉴定属产品制造质量责任，在理赔比例（磨 损费）上应充分考虑用户的利益（更换工时费等）。 5.2.甲方发出信息5天之后，没有收到乙方的处理结果，应及时通报乙方。乙方没有按 时服务到位，甲方为维护自己产品在用户中的信誉，有权按《汽车轮胎理赔工作管 理办法》、《SBT 10468.2—2008轮胎经销企业经营规范理赔要求含》，或者《轮 胎理赔标准》或《载重子午胎理赔手册》），对乙方轮胎质量问题做出三包处理。 5.3.乙方向甲方最终用户出具的《轮胎故障鉴定意见书》，需注明产品产生问题的原因； 如属用户责任，更应详细分析、尽力说服，指导用户正确使用与保养。 5.4.乙方应按规定时间将处理结果反馈至甲方服务部门予以备案。处理结果以用户签字
汽车整车维修企业the enterprises for motor vehicle maintenance and repair 有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业。按规模大小分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。 一、车型介绍： 1.小型车small vehicle：车身总长不超过6 m的载客车辆和最大设计总质量不超过3500 kg的载货车辆。 2.大中型客车large and medium passenger vehicle：车身总长超过6 m的载客车辆。 3.大型货车heavy-duty goods vehicle：最大设计总质量超过3500 kg的载货车辆、挂车及专用汽车的车辆部分。 二、人员条件 1.应具有维修企业负责人、维修技术负责人、维修质量检验员、维修业务员、维修价格结算员、机修人员、电器维修人员、钣金（车身修复）人员和涂漆（车身涂装）人员。从业人员资格条件应符合GB/T 21338的规定，并取得行业主管部门及相关部门颁发的从业资格证书，持证上岗。 2.维修质量检验员数量应与其经营规模相适应，至少应配备2名维修质量检验员。 3.机修人员、电器维修人员、钣金人员和涂漆人员，一类企业至少应各配备2人；二类企业应至少各配备1人。 4.其他岗位从业人员，一类企业应至少各配备1人，不能兼职。二类企业允许一人二岗，可兼任一职。 5.从事燃气汽车维修的企业，至少应配备1名熟悉燃料供给系统专业技术的专职作业、检验人员，并经培训合格，持证上岗。 三、组织管理条件 1.基本要求 1)应建立健全组织管理机构，设置经营、技术、业务、质量、配件、检验、档案、设备、生产和安全环保等管理部门并落实 责任人。 2)应建立完善的质量管理体系。 3)应有现行有效的与汽车维修有关的法律、法规、规章和标准等文件资料。 2.经营管理 1)应具有规范的业务工作流程，公开业务受理程序、服务承诺和用户抱怨受理程序等，并明示经营许可证、标志牌、配件价 格、工时定额和价格标准等。 2)应建立并执行价格备案及公示、汽车维修合同、汽车维修费用结算清单、汽车维修记录、统计信息报送和安全生产管理等 制度。 3)维修过程、配件管理、费用结算和维修档案等应实现电子化管理。 3.质量管理 (1)应建立并执行汽车维修质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格证管理、汽车维修档案管理、标准和计量管理、设备 管理、配件管理、文件资料有效控制和人员培训等制度。 (2)汽车维修档案应包括维修合同，进厂、过程、竣工检验记录，竣工出厂合格证存根，维修结算清单，材料清单等。
我国汽车售后市场服务现状分析 目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。 4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。 汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈竞争中的致胜关键。这对发展中的市场更为重要。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题，涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息，使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。与此同时，汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动，销售形势日趋激烈，使造商和经销商获得了可观的利润。在利益的驱使下，生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额，正不遗馀力的扩张销售网络。 如果对市场和消费者进行深入的调查、解，结合国际市场以往的经验并加以详细的分析，就不难发现在繁荣的背后潜在的危机，一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。这个危机的焦点就集中在售后服务。 国内汽车行业售后市场发展趋势 为什么说汽车后市场决定国内汽车行业的未来，主要观点如下：1、国内汽车行业正在由政府刺激下，政策性市场转入市场经济竞争性市场，刺激性政策退出，明示政府认为汽车产销发展过快，不用刺激性政策，国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。 2、国内汽车销售市场明显地呈现出，典型的中国式资源性市场，即取得授权，拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱，实现较高的收益，随着政策的调整，特别是市场竞争的加剧，以及各地方政府限行限量的舆论不断强化，国内汽车销售市场正在实现由资源型市场，转向竞争服务型市场，包括销售渠道、方式，购车用车观念、方式，以及
汽车服务顾问 名词解释 是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。 汽车服务顾问的具体工作 1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。 5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。 6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7．负责维修业务的日常进度监督。 8．负责对维修增项意见的征询与处理。 9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。 10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。 12．负责企业的业务统计和业务档案管理。 服务顾问一般工作流程 各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别，但一般流程均差不多： 一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。
毕业论文 售后服务对汽车品牌的重要意义
摘要 汽车售后服务、在现今这个汽车遍地跑的竞速时代，汽车，变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。上班族，开着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开着车出去兜风，自驾游。在人们逐步依赖于汽车的时候，汽车销售的行情逐渐上升，汽车的售后服务，在现今这个社会，售后服务的好坏，逐渐被广大的消费群体所看重。汽车售后服务在汽车销售上占了举足轻重的地位，汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车 “第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务"。生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后服务。许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。 关键词：售后服务，汽车企业，品牌，重要意义
目录 引言 (1) 第一章汽车售后服务 (2) 1.1售后服务的概念 (2) 1.2汽车售后服务 (2) 1.3 我国汽车售后服务的现状及分析 (3) 第二章汽车市场 (7) 2.1汽车市场的现状 (7) 2.2 汽车市场的竞争 (8) 第三章售后服务在企业营销中的作用 (9) 3．1客户满意度、售后服务的释诠 (9) 3．2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用 (10) 第四章售后服务对企业品牌的重要意义 (14) 第五章售后服务在汽车营销中的作用 (16) 总结 (18) 参考文献 (19)
汽车主机厂售后服务 对于广大车主而言，汽车售后是他们必然要接触到的一个环节。然而，广大用户接触的都是经销商的售后部门，那么主机厂的售后部门都有哪些组织，他们在忙些什么？对行业人士来说，后《品牌管理办法》时代，主机厂的售后部门应该要做哪些转变？ 主机厂售后服务的核心一般包括以下几大块： 1.大区管理。主要负责一个品牌经销商网络大区售后服务项目的建设、管理，日常服务水平的监督和引导； 2.技术管理。负责整个经销商网络售后服务部门的技术支持，包括日常维修和保养的技术培训，也包括一些特殊零部件、大件保修判定。某些企业还建有专门售后服务培训中心，专门、定期的对经销商网络售后服务技术人员进行培训。还有些企业为经销商售后服务部门培养拔尖的技术专家，让他们成为售后服务一线的指导人员； 3.质量管理。这一团队负责整个售后的质量问题管理，包括收集和整理售后质量问题，与公司研发、生产、工艺团队协作，对产品质量进行优化整改，并向经销商售后部门发布整改信息； 4.客户关系管理。这个团队的人员主要负责终端用户的关系管理，负责把控各个渠道反馈而来的客户不满和投诉，监督经销商售后服务部门尽快解决用户用车、保养和维修中的问题； 5.服务营销管理。作为车主，想必都收到过企业组织的、全国性的特定时期的售后服务。比如现在临近年底，我们就在组织经销商为用户提供年终免费检查车辆的服务。服务营销管理团队要做的事情，就是制定售后服务团队除日常保养维修之外、针对用户的特别售后服务； 6.保修的管理和结算团队。这个团队主要负责整个售后服务的保修，负责与经销商进行结算，也负责和供应商进行索赔。汽车零部件在保修范围内出了问题，主机厂和经销商要对用户负责，而供应商则需要对主机厂负责。
汽车售后服务管理 制度
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或
